ITIL ve ITSM Nedir?

ITSM (IT Service Management veya BT Hizmet Yönetimi), bir kuruluşun gereksinimlerini belli bir kalite düzeyinde karşılamak için BT hizmetlerinin uygulanmasına ve yönetilmesine yönelik faaliyetleri kapsamaktadır. Hem BT departmanına hem de işletmeye doğrudan faydaları vardır:

BT Departmanına Sağladığı Faydalar

  • İşletmenin neye niçin ihtiyacı olduğu daha anlaşılır bir hal alır (“iş uyumu”)
  • Tekrarlanabilir ve ölçeklenebilir süreçler
  • Tanımlanmış roller ve sorumluluklar
  • Artan verimlilik
  • Gerçekçi beklentileri olan memnun son kullanıcılar
  • Olayları tespit etme ve çözme arasındaki sürenin kısalması
  • BT sorunlarının yaşanmadan önlenmesi
  • Tekrarlanan problemleri belirleme ve çözme becerisi
  • BT’nin performansını ölçmek ve iyileştirmek için analitiksel veriler

İşletmeye Sağladığı Faydalar

  • BT pazardaki değişime ve yeniliğe hızla tepki verebilir
  • Daha iyi BT kullanılabilirliği ve performansı sayesinde çalışanların iş üretimi artar
  • BT sorunları daha az yaygın, daha az etkili ve daha az maliyetli hale gelir
  • Çalışanlar hangi hizmetlerin mevcut olduğunu ve bunları nasıl kullanacaklarını bilir
  • BT daha düşük maliyetle daha iyi hizmet sunar

ITSM’in en popüler yaklaşımı olan ITIL (Information Technologies Infrastructure Library- Bilgi Teknolojisi Altyapı Kütüphanesi) bir servis yönetimi metodolojisidir, BT servislerini en iyi şekilde yönetmek için geliştirilmiştir; bir işletmede BT hizmetlerinin seçimini, planlamasını, teslimatını ve bakımını standart hale getirmek için tasarlanmış bir framework de diyebiliriz. Amaç verimliliği artırmak ve öngörülebilir hizmet sunumu sağlamaktır. ITIL framework, BT yöneticilerinin sadece bir arka uç desteği (back-end support) yerine iş servis ortağı olmalarını sağlar. ITIL yönergeleri ve en iyi uygulamalar BT departmanı eylemlerini ve masraflarını iş ihtiyaçlarına göre uyarlar ve iş büyüdükçe veya yön değiştirdikçe bunları değiştirir, bu açıdan iyi bir hizmet yönetimi aracıdır.

ITIL’in odak noktası, BT hizmet yönetiminde uyarlanabilirliği, özelleştirilebilirliği ve esnekliği benimsemektir.

ITIL, teknolojiler değiştikçe periyodik olarak gözden geçirilen ve güncellenen beş temel yayın çerçevesini kapsar ve BT servis yönetimi (ITSM) yaşam döngüsünün her aşaması için en iyi uygulamaları toplar. Bu çerçevelerden ilki hizmet stratejisidir; iş hedeflerini, müşteri gereksinimlerini ve her ikisinin hedeflerinin nasıl hizalanacağını açıklar. Hizmeti tasarlama adımında BT politikalarının ve belgelerinin üretimi için uygulamaları ana hatlarıyla belirtir. Hizmet geçişinde ise değişim yönetimi ve serbest bırakma uygulamalarını önerir; çevresel kesintiler ve değişikliklerle yöneticileri yönlendirir. Hizmet çalışmalarıyla BT hizmetlerini günlük, aylık ve yıllık olarak yönetmenin yollarını sunar. İlerleyen zamanlarda ise sürekli hizmet iyileştirmeleri yaparak, hep en iyisini sunmayı hedefler. Bu 5 temel yayının doğru biçimde uygulanması bize benzersiz bir proje yönetim süreci sunar. Başlıca yararlarını listelememiz gerekirse:

  • BT departmanları ve işletme arasında daha iyi hedef uyumu
  • Geliştirilmiş servis zaman çizelgeleri ve müşteri memnuniyeti
  • Daha iyi kaynak kullanımı nedeniyle azaltılmış işletme maliyetleri
  • BT maliyetlerinin ve varlıklarının artan görünürlüğü
  • Kolaylaştırılmış hizmet kesintisi yanıtı ve yönetimi
  • Değişime kolayca uyum sağlayabilen daha esnek servis ortamı

Endüstriyel devrimin dördüncü dalgası olarak kabul edilen dijital teknolojiler, yapay zeka, nesnelerin interneti (IOT), otomasyon, bulut tabanlı hizmetler (Cloud), çevik servis sunumu (Agile) ve çok daha fazlasını içeren seçenek yelpazesiyle BT hizmetleri dijital dönüşüm sürecinde işletmelere büyük kolaylık sağlıyor.

Dünyada ve ülkemizde birçok başarılı işletme ITSM ihtiyaçları için Atlassian ürünlerini tercih etmektedir. Siz de işletmenizdeki ITSM dönüşümünün Jira Service Desk ile nasıl uygulanacağı konusunda bilgi ve destek almak için bize ulaşın.

Comments are closed.